江西省地方金融监督管理局

工行赣州分行加强服务规范管理提升客户满意度

发布时间:2019-01-09 浏览次数:

    服务工作是一项长期性,反复性强的工作,必须坚持不懈地抓下去,才能把服务做实、抓好,才能开创服务工作新局面。2018年,工商银行赣州分行从加强员工主动服务意识抓转变;从加强改善服务短板抓转变;从提高客户满意度抓转变,强化管理,确立目标,有效地提升了客户满意度,全年柜面客户评价满意度达99.32%。

    开展竞赛活动,推广服务案例。2018年8月,在总行开展的“温暖服务 百城接力”竞赛中,该行根据南康支行优质服务感动客户事例,积极联系赣州电视台人员,将南康支行优质服务事迹向电视台反映,赣州电视台对此很重视,及时派出工作人员赶赴南康客户家中及网点现场采访,连夜写稿并编辑在赣州电视台播出后,引起了很大的社会反响,扩大了工行对外知名度和美誉度。省行将南康事例在全省进行了转发和推广,并被总行“渠道之声”专题采用推广,在工行系统范围进行了宣传。

    推动网点创新,大力提升客户体验。着力加强网点服务管理,根据上级行创新网点工作要求,积极推动网点创新,不断推动网点从单一的网点交易场所转向综合化体验中心,主要依托网点微空间开展微场景、一体化营销活动,提升客户感知和体验。

    打造星级网点,对标服务明星评比。根据创星网点要求、标准及支行需求,该行在赣县、瑞金两个网点创建,为将创建工作落到实处,针对基层网点创建基础薄弱,任务艰巨的实际,根据总行星级规范标准,从严把关,精选网点逐项进行对照打分,从每项数据进行统计和分析,找出可创建的网点,通过优中选优磷选网点,从而确定网点进行打造;同时,召开会议进行专项研究,提出针对性措施,高标准地开展创建工作;在创新星工作,加大服务规范培训力度,派出人员深入创建网点,实行定点、定人进行蹲点落实创建工作,还对创星网点统一标识、按总行要求和标准进行网点优化改造,特别是赣县创星网点通过标准化改造,使创星网点面貌一新,提升了对外形象。

    盯住薄弱环节,不断改进服务短板。针对服务形势,及时组织调研,找准工作着力点,重点从服务细节抓起,加强网点靓化工作,以美化服务环境为抓手,不断提升营业网点形象。同时探索员工服务教育新形式,实施监控录相回放教育,改变过去你说我听、灌输式教育,通过监控录相回放,将员工过去工作情景再现,让员工自已查找短板,增强员工改善短板主动性,自觉性,提高服务和教育质量。同时,对违反服务规范,屡次整改不到位的,采取集中培训、通报批评、责任追究和星级升级扣分,促进员工改善短板。

    解决突出问题,奋力压降超时。按日监测通报,对超时网点纳入绩效考核,推行“快速通道”、“弹性窗口”、“排队高峰提示”等方式分流客户高峰,加强大堂分流,把分流业务压到最低限度,重点解决客户排队超时问题。同时,加强叫号系统和服务质量监测系统的运用。按周、月、季统计情况通报,及时了解原因,对评价少的柜员进行提示及批评,并将监测系统点评情况作为季度考评依据。同时加强客户投诉管理,及时处理客户抱怨事件,积极帮助客户解决问题,并把问题尽力解决在萌芽阶段。

    加强规范管理,提升员工服务素质。网点规范是服务基础,是银行对外形象,针对少数员工服务不规范和重复发生问题期,重点在培养员工良好习惯上下功夫,按照网点规范达标标准,紧密结合实际,积极引导员工从点滴细节做起、从本职工作抓起,采取送教下基层、服务跟班督导,服务展示及技能比赛等多种形式,促进营业网点从业人员准确理解和熟练掌握点服务规范要求,切实落实服务规范各项要求,形成下协力联动的氛围,不断把服务基础工作做好。


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